- Anasayfa / Müşteri Hizmetleri / Müşteri Şikayetleri Yönetim Sistemi

Tanımlar

1. Müşteri: Soyak projelerinden konut/ticari emlak satın almış ve/veya kiracı olarak bulunan kişilerdir.
2. Şikâyet: Soyak’ın taahhüt etmiş olduğu ürün/hizmetlerle ilgili konularda, Müşteri tarafından iletilen yazılı, sözlü memnuniyetsizlik içeren durumlardır.
3. Müşteri Memnuniyeti (Tatmini): Taahhüt edilen hizmetlerle sınırlıdır.
4. Eskale Olmuş Şikâyet: Şikâyet ana kategorisinde, şikâyetin çözümü için belirlenen süreyi aşan şikâyettir.
5. Çağrı Ağacı: Yazılı veya sözlü temasın ana kategorisinin Soyak Bilgi Sistemindeki adıdır. 
6. Şikâyet Kategorisi: Yazılı veya sözlü şikâyetin temel oluşum nedenidir.

 

Prensipler

Müşteri Şikâyetleri Yönetiminde, ISO 10002 Müşteri Şikâyetlerinin Ele Alınması Kılavuzunda tanımlanan Şeffaflık, Erişilebilirlik, Cevap Verebilirlik, Objektiflik, Ücretler, Gizlilik, Müşteri Odaklı Yaklaşım, Hesap Verebilirlik ve Sürekli İyileştirme prensiplerine sadık kalınır.

 

 

Müşteri ilişkileri ve şikâyetleri yönetiminde aşağıdaki yöntemler izlenir

 

  1. Müşteri İle İletişim

Müşteriler ile iletişim 444 0 795 Soyak Çağrı Yönetim Takımı üzerinden,www.soyak.com.tr adresinde bulunan canlı destek hattından, info@soyak.com.tr e-posta adresinden, satış ofislerinden, site yönetimlerinden, düzenlenen etkinlik ve organizasyonlar vb. vasıtasıyla yapılan yüz yüze ve sözlü iletişimleri kapsar.

  1. Şikâyetlerin Alınması ve İletilmesi

Mevcut ve potansiyel müşteriler tarafından telefon, e-posta, canlı destek, faks vb. kanallar ve/veya yüz yüze yapılan görüşme sonucunda, iletilen şikâyetler Soyak Bilgi Sisteminde kayıt oluşturularak, şikâyetin durumuna göre anlık olarak çözülür veya ilgili takımlara yönlendirilir ve takip edilir.  

  1. Şikâyetlerin Ele Alınması, Değerlendirilmesi ve Çözüme Kavuşturulması

Çağrı Yönetimi tarafından Soyak Bilgi Sistemi üzerinden ilgili takıma yönlendirilen şikâyet konulu faaliyet, kendisine yönlendirilen takım yetkilisi tarafından açılır ve gerekli incelemeye tabi tutulur. Yapılan inceleme sonucunda, şikâyetin çözümüne ait aksiyon alınır. 

  1. Şikâyetle İlgili Geribildirimlerin Yapılması

Sonuç açıklaması girilen faaliyet, şikâyeti açan ve yönlendiren Çağrı Yönetimi Takımı tarafından kontrol edilir ve giderilmişse, kapatma onayı tamamlanır. 

  1. Şikâyetlerin Kapatılması

Çağrı Yönetimi Takımı, açılan faaliyetleri günlük olarak takip eder ve kapalı/ kapatma onay vererek faaliyetin kapatma işlemlerini gerçekleştirir. 

  1. Şikâyetlerin Takibi

Çağrı Yönetimi Takımı tarafından ilgili birim veya kişilerle koordinasyon yapılarak takip edilir. 

  1. Şikâyeti Ele Alma Sürecinden Müşterinin Duyduğu Memnuniyetin Ölçülmesi

Tüm şikâyetlerle ilgili olarak müşteriler Çağrı Yönetimi Takımı tarafından aranılarak, şikâyet çözüm şekli, tekniği, ilgi, kalite, süre vb. konularda şikâyetin çözümüne yönelik müşteri memnuniyet derecesi ölçümlenir. 

  1. Şikâyetleri Ele Alma Sürecinin Performansının Ölçülmesi

Aşağıdaki kriterlere göre sürecin performans ölçümü yapılır.

  • Belirtilen kanallardan Soyak’a iletilmiş olan şikâyetlerin Soyak Bilgi sistemi üzerinde faaliyet açılması süre hedefine uyumu.
  • İşlenmiş olan şikâyet kayıtlarının ortalama çözüm süre hedefine uyumu

 

Projelerimizle İlgili Bilgi Almak İçin Bilgilerinizi Bırakın BİZ SİZİ ARAYALIM
Tarafıma ait olan elektronik iletişim adreslerine, Soyak Yapı İnşaat Sanayi ve Ticaret A.Ş. tarafından doğrudan veya dolaylı olarak mal ve hizmetlerini tanıtmak veya imajını arttırmak amacıyla elektronik iletişim araçlarıyla ticari elektronik ileti göndermesine ve tüm verilerimin hizmet sağlayıcının bilgi sisteminde tutulmasına işlenmesine, ticari elektronik içeriğini ve diğer kayıtları T.C. Gümrük ve Ticaret Bakanlığına sunmak üzere kayıt altına alınarak saklanmasına 6563 sayılı Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkında Kanun uyarınca izin veriyorum.
Captcha Yenile